Очереди нет даже в пик: ассистент отвечает на каждый из 43 700 звонков в месяц
Сеть многопрофильных медицинских центров, объём по всей сети. Утренний час перед началом приёма — самый плотный за сутки, и именно тогда пациент слышит гудки вместо администратора. Ассистент снимает трубку сразу: в пик, вечером и в выходной.
Хочу расчёт по своей линии
Задача
43 700 звонков в месяц по всей сети, около 1 400 в день. Поток неровный: между самым плотным и самым тихим днём разница больше чем вдвое, а на одиннадцать утра приходится больше звонков, чем на любой другой час суток.
Держать смену под пик невыгодно: в тихий день администраторы простаивают, а в час пик их всё равно не хватает — очередь, музыка ожидания, брошенные трубки.
Очередь разрастается сама. Две трети звонков — повторные: не дозвонившись, пациент набирает снова.
Что сделали
- Принимает каждый входящий звонок — без очереди и музыки ожидания.
- Отвечает по согласованным темам: уточнить запись, подтвердить визит, «вы мне звонили», адрес и график работы.
- Всё остальное переводит на администратора вместе с историей разговора.
- Средний разговор — 30 секунд.
Ассистент отвечает не на все темы — и это решение клиники
Список тем согласован до запуска. Записать на приём, назвать цену, оформить документ — это по-прежнему делает человек. Ассистент берёт то, что повторяется каждый день и решается одним ответом.
Что подключили
Телефонию клиники. Звонки идут с её собственных номеров, менять их не пришлось.
Результат
| Показатель | |
|---|---|
| Входящих звонков принял ассистент | 43 700 в месяц |
| Пропущено на линии ассистента | 0% — очереди нет |
| Не дошли до администратора | 9 530 — 21,8% |
| — из них молчание в линии и ошибочные звонки | 4 430 |
| Ассистент закрыл вопрос полностью | 1 520 — 43% сценарных тем |
| Ассистент провёл на линии | 332 часа |
| Из них без администратора | 60 часов |
Что это значит для клиники
- Смену под пик держать не нужно. Между самым плотным и самым тихим днём разница больше чем вдвое — ассистент отвечает одинаково в оба.
- Линия работает в обед, вечером и в выходной — без доплат за график и без ночной смены.
- Каждый пятый звонок не доходит до администратора. До администратора доходит только то, где он и нужен.
Где ноль пропущенных заканчивается: ассистент отвечает всем, но дальше часть звонков уходит на администратора, и там человек может не дождаться. Эти сорванные звонки тоже не теряются — по ним ассистент перезванивает сам.
Посчитаем нагрузку вашей первой линии
Назовите поток входящих и часы пик — посчитаем, сколько звонков заберёт ассистент, сколько смен освободится и сколько это будет стоить. Запуск — от двух недель.
Другие кейсы
- Ассистент обзванивает пациентов перед приёмом: 12 100 звонков в месяц вместо администраторов
- Пациент бросил трубку, не дождавшись оператора: ассистент возвращает 6 480 звонков в месяц
- 40% звонков не доходили до регистратуры. Клиника вернула 8,1 млн ₽ в месяц
- Ассистент обзванивает до 200 пациентов в день — доходимость до приёма выросла на 3%
- Ассистент забрал обзвон клиентов у 20 менеджеров: 428 000 ₽ в месяц с учётом его цены
- Робот принимает звонки ночью и в часы пик: 100% обращений вне рабочего времени