Пациент бросил трубку, не дождавшись оператора: ассистент возвращает 6 480 звонков в месяц
Сеть многопрофильных клиник, объём по всей сети. Брошенный на ожидании звонок больше не исчезает: он попадает в список сам, и по нему перезванивают через 5 минут — пока человеку ещё нужно то, ради чего он звонил.
Хочу вернуть свои сорванные звонки
Задача
Пациент просит оператора, слышит музыку ожидания, ждёт — и кладёт трубку. Формально звонок был принят, фактически человек ушёл ни с чем.
Такие срывы не попадают ни в пропущенные, ни в отказы. Их никто не разбирает и никому не перезванивает: списка просто нет.
Что сделали
- Сорванный звонок попадает в базу сам — отмечать руками ничего не нужно.
- Ассистент перезванивает в среднем через 5 минут, пока повод ещё актуален.
- Спрашивает, нужен ли ещё оператор. Нужен — соединяет. Не нужен — вопрос закрыт.
- Пациент перезвонил сам раньше ассистента — задание отменяется, второй раз не беспокоим.
Где он останавливается
Сам вопрос на перезвоне ассистент не решает. Его работа — выяснить, нужен ли ещё человек, и не потерять пациента в промежутке.
Результат
| Показатель | |
|---|---|
| Перезвонов сделал ассистент | 6 480 в месяц |
| Дозвонился, разговор состоялся | 2 690 — 41,4% |
| Разговор прервался без ответа | 1 520 |
| Пациент ответил по существу | 1 160 |
| — «оператор уже не нужен» | 610 — 52,5% ответивших |
| — попросили соединить | 550 |
| Перезвонили сами раньше ассистента | 1 350 — им не звонили |
Остальные 3 790 наборов пришлись на автоответчики и отсутствие соединения.
Что это значит для клиники
- Сорванный звонок перестал быть невидимым. Раньше его не было ни в одном отчёте, теперь он в списке и получает ответ в тот же час.
- Больше половины ответивших уже не нуждались в операторе. Значит, брошенная трубка — чаще всего не потерянный пациент, а решённый вопрос. Это снимает тревогу за упущенную выручку.
- Клиника не звонит дважды. Кто перезвонил сам, тому ассистент не звонит: 1 350 отменённых заданий за месяц.
Посчитаем, сколько звонков у вас срывается на ожидании
Назовите поток входящих и среднее время ожидания оператора — покажем, сколько звонков срывается и сколько из них возвращается. Запуск — от двух недель.
Другие кейсы
- Ассистент обзванивает пациентов перед приёмом: 12 100 звонков в месяц вместо администраторов
- Очереди нет даже в пик: ассистент отвечает на каждый из 43 700 звонков в месяц
- 40% звонков не доходили до регистратуры. Клиника вернула 8,1 млн ₽ в месяц
- Ассистент обзванивает до 200 пациентов в день — доходимость до приёма выросла на 3%
- Ассистент забрал обзвон клиентов у 20 менеджеров: 428 000 ₽ в месяц с учётом его цены
- Робот принимает звонки ночью и в часы пик: 100% обращений вне рабочего времени