40% звонков не доходили до регистратуры. Клиника вернула 8,1 млн ₽ в месяц
Сеть клиник. Реклама доводила пациента до телефона, а дальше он не дозванивался. Каждый непринятый звонок — несостоявшаяся запись, а за ней приём, который никто не оплатит.
Хочу посчитать свою упущенную прибыль
Задача
90 000 входящих звонков в месяц, 3 000 в день. Колл-центр не справлялся: 40% звонков оставались без ответа. Вечером и в выходной дозвониться было почти невозможно.
Автоматизацию уже пытались внедрить до нас: прежний подрядчик переносил сроки с лета 2025 по февраль 2026 и так ничего и не запустил.
Что сделали
Запускали не всё сразу, а слоями — каждый следующий поверх работающего.
| Этап | Что заработало |
|---|---|
| 10 рабочих дней | Ответы на частые вопросы — они перестали занимать колл-центр |
| Дальше | Запись на приём |
| Дальше | Запись к конкретному врачу |
| Финал | Круглосуточный режим, включая выходные |
Как работает запись
Сценарий простой: город → врач → время. Если линия занята, ассистент принимает заявку на обратный звонок.
Где он останавливается
Жалобы на боль и вопросы по операциям ассистент не обсуждает — сразу передаёт оператору вместе с собранным контекстом. Так договорились с клиникой до запуска: закрывать на себе всё он и не должен.
Что подключили
Телефонию сети. Номера остались прежними.
Результат
| Показатель | Было | Стало |
|---|---|---|
| Входящих звонков в месяц | 90 000 | 90 000 |
| Из них пропущено | 40% — 36 000 | 10% — 9 000 |
| Из них звонили записаться | 14 400 | 3 600 |
| Дошли бы до приёма | 3 600 | 900 |
| Упущенная выручка при чеке 3 000 ₽ | 10,8 млн ₽/мес | 2,7 млн ₽/мес |
| Возврат | 8,1 млн ₽ в месяц · 97,2 млн ₽ в год | |
Чек 3 000 ₽ — это диагностика. Операции считаются отдельно и в расчёт не входят, поэтому реальный возврат выше.
Что это значит для клиники
- Рекламный бюджет перестал сгорать на последнем метре. Пациент, за которого клиника уже заплатила, дозванивается и записывается.
- Запись идёт ночью и в выходные — когда колл-центр не работает, а пациент как раз и решается на лечение.
- Оператор занят там, где он нужен. Жалобы и вопросы по операциям приходят к нему с уже собранным контекстом, а не с нуля.
Посчитаем, сколько вы теряете на пропущенных звонках
Назовите поток входящих, долю непринятых и средний чек — покажем ту же цепочку на ваших цифрах и посчитаем, сколько из этого возвращается.
Другие кейсы
- Ассистент обзванивает пациентов перед приёмом: 12 100 звонков в месяц вместо администраторов
- Очереди нет даже в пик: ассистент отвечает на каждый из 43 700 звонков в месяц
- Пациент бросил трубку, не дождавшись оператора: ассистент возвращает 6 480 звонков в месяц
- Ассистент обзванивает до 200 пациентов в день — доходимость до приёма выросла на 3%
- Ассистент забрал обзвон клиентов у 20 менеджеров: 428 000 ₽ в месяц с учётом его цены
- Робот принимает звонки ночью и в часы пик: 100% обращений вне рабочего времени