Один из крупных федеральных сервисов-агрегаторов аптек в России: тысячи аптек-партнёров в десятках регионов страны и ежедневная нагрузка на контакт-центр.
Робот принимает звонки ночью и в часы пик: 100% обращений вне рабочего времени
Вне рабочего времени и в пиковые часы контакт-центр не успевал принимать часть обращений — с этой утечки и начинался проект. Средний чек корзины, которую собирает робот, — 10 128 ₽, максимальный оформленный им заказ — 188 900 ₽.
Хочу посчитать свои потери на ночных звонках
Задача
Контакт-центр работает по расписанию, а заказы приходят круглосуточно. Вне рабочего времени и в пиковые часы часть обращений контакт-центр просто не принимал — с этой утечки и начинался проект.
Ночной звонок отличается от дневного тем, что его не переставить в очередь. Человеку нужно лекарство сейчас, и если никто не ответил, он идёт в соседний сервис — не через час, а в ту же минуту.
Что сделали
Голосового робота на входящую линию контакт-центра. Он принимает заказ и помогает подобрать вариант — ближе к адресу клиента или выгоднее по цене, если есть выбор между аптеками.
- Приём заказа
- Статус заказа
- Наличие и цена
- Выбор подходящей аптеки
Робот не просто записывает заказ
Если товар есть в нескольких аптеках, он предлагает ту, что ближе к адресу или выгоднее по цене. Клиенту не приходится выбирать вслепую, а заказ реже срывается на этапе «подумаю».
Результат
| Показатель | |
|---|---|
| Трафик вне рабочего времени контакт-центра | 100% на роботе |
| Доля обращений, которые обрабатывает робот | около 23%, растёт |
| Рост числа заказов за период работы робота | около 8% |
| Средний чек корзины, собранной роботом | 10 128 ₽ |
| Максимальный заказ, оформленный роботом | 188 900 ₽ |
| Активный срок внедрения | около 1,5 месяца |
Рост числа заказов — оценка за период работы робота; точный расчёт уточняется совместно с клиентом.
Почему выросли показатели
- Ночные звонки и часть звонков в часы пик — раньше терялись, теперь их принимает робот.
- Меньше отказов от заказа: робот сразу предлагает ближайший или более выгодный вариант.
- Робот отвечает сразу — ждать освобождения оператора не нужно.
Посчитаем, сколько обращений вы теряете в нерабочее время
Назовите поток звонков и режим работы контакт-центра — покажем, сколько обращений уходит в нерабочее время и что из этого возвращается. Запуск — от двух недель.
Другие кейсы
- Ассистент обзванивает пациентов перед приёмом: 12 100 звонков в месяц вместо администраторов
- Очереди нет даже в пик: ассистент отвечает на каждый из 43 700 звонков в месяц
- Пациент бросил трубку, не дождавшись оператора: ассистент возвращает 6 480 звонков в месяц
- 40% звонков не доходили до регистратуры. Клиника вернула 8,1 млн ₽ в месяц
- Ассистент обзванивает до 200 пациентов в день — доходимость до приёма выросла на 3%
- Ассистент забрал обзвон клиентов у 20 менеджеров: 428 000 ₽ в месяц с учётом его цены