Ассистент обзванивает пациентов перед приёмом: 12 100 звонков в месяц вместо администраторов
Сеть медицинских центров, объём по всей сети. Накануне приёма пациентов обзванивали администраторы — те же люди, которые в это время принимают входящую линию. Теперь этого звонка они не делают вообще.
Хочу такой же расчёт по своей клинике
Задача
Обзвон накануне приёма конкурирует с входящей линией. В те же часы, когда нужно звонить самим, в клинику приходит около 1 400 звонков в день, и утренний час перед началом приёма — самый плотный за сутки.
Один человек не может одновременно отвечать на линии и набирать номера. Живой звонок всегда важнее, поэтому обзвон уходит в остаток дня.
Что сделали
- Ассистент звонит накануне приёма и называет врача, дату и время.
- Пациент подтверждает — запись остаётся, администратор об этом звонке не узнаёт.
- Пациент хочет отменить или перенести — ассистент переводит на администратора вместе с историей разговора.
- Не дозвонился — одна попытка, второй раз не звоним.
- Средний разговор — 49 секунд.
Где он останавливается
Отмену и перенос записи ассистент пока не проводит сам — передаёт человеку.
Счёт только за разговор
Автоответчики не тарифицируются как минуты: отдельный модуль распознаёт их и кладёт трубку.
Результат
| Показатель | |
|---|---|
| Наборов сделал ассистент | 12 100 в месяц |
| Из них дозвонились и поговорили | 3 750 — 31% |
| Подтвердили запись, администратор не понадобился | 2 820 — 75,2% разговоров |
| Перевели на администратора | 520 — 13,8% |
| Ассистент провёл на линии | 52 часа |
| Из них без администратора | 46 часов |
Основная потеря объёма — не в сценарии, а в дозвоне: 6 600 наборов без соединения, 1 160 автоответчиков, 570 обрывов на первой секунде.
Что это значит для клиники
- Администраторы на стойке, а не на телефоне. В часы пик администраторы отвечают пациентам, а не набирают номера по списку.
- Расписание врача подтверждено заранее, а не выясняется утром в день приёма.
- До человека доходит только то, с чем без него не обойтись — отмена и перенос. Остальное закрывается без него.
- Всем, кто попал в задание на обзвон, ассистент позвонил.
Посчитаем, сколько смен вернётся вашим администраторам
Назовите объём записей в месяц — посчитаем, сколько звонков заберёт ассистент, сколько часов освободится у администраторов и сколько это будет стоить. Запуск — от двух недель.
Другие кейсы
- Очереди нет даже в пик: ассистент отвечает на каждый из 43 700 звонков в месяц
- Пациент бросил трубку, не дождавшись оператора: ассистент возвращает 6 480 звонков в месяц
- 40% звонков не доходили до регистратуры. Клиника вернула 8,1 млн ₽ в месяц
- Ассистент обзванивает до 200 пациентов в день — доходимость до приёма выросла на 3%
- Ассистент забрал обзвон клиентов у 20 менеджеров: 428 000 ₽ в месяц с учётом его цены
- Робот принимает звонки ночью и в часы пик: 100% обращений вне рабочего времени