Многопрофильный медицинский центр в Москве: работает с 2008 года, 4 филиала, 50+ направлений медицины, собственный хирургический центр и круглосуточный стационар.
Ассистент обзванивает до 200 пациентов в день — доходимость до приёма выросла на 3%
Исходящая линия: ассистент звонит клиентам, чтобы подтвердить запись на приём. Делает несколько попыток дозвона в согласованное время — в 10:00, 13:00 и 16:00 — и исключает из обзвона тех, кто уже подтвердил визит на входящей линии.
Хочу посчитать доходимость по своей базе
Задача
Пациент записался и не пришёл. Слот сгорел, врач простоял, а отдать это время другому уже поздно — об отказе никто не узнал заранее.
Обзванивать всех записанных руками некому: операторы контакт-центра заняты входящей линией. А чем больше база записей, тем больше людей нужно на прозвон — и в какой-то момент рост упирается в найм.
Что сделали
Голосового ассистента на исходящую линию контакт-центра клиники. Он звонит по базе записей и:
- Подтверждает время приёма
- Уточняет актуальность записи
- Предлагает перенос при отказе от визита
- Уточняет причину при повторном отказе
- Напоминает адрес и подготовку
Клиника узнаёт, почему не приходят
При повторном отказе ассистент спрашивает причину. Это данные, которых при ручном обзвоне не остаётся: оператор их не записывает.
Пациента не беспокоят лишний раз
Кто уже подтвердил визит на входящей линии, из обзвона исключается. Звонки идут в согласованное время — 10:00, 13:00 и 16:00.
Результат
| Показатель | |
|---|---|
| Контактов в день загружается на прозвон | 150–200 |
| Рост доходимости до приёма | +3% |
| Экономический эффект | 445–595 тыс. ₽ в месяц |
| Экономия времени операторов | около 200 ч в месяц |
| Расширение базы обзвона | без найма новых операторов |
| Срок внедрения | 1,5 месяца |
Что это значит для клиники
- База обзвона растёт без роста ФОТ. Добавили филиал или направление — ассистент просто берёт больше записей, новых операторов нанимать не нужно.
- Отказ приходит заранее, а не в день приёма. Освободившееся время можно отдать другому пациенту, а не списать.
- Операторы вернулись на входящую линию — там, где звонит живой человек и решает прямо в разговоре.
Посчитаем доходимость по вашей базе записей
Назовите, сколько записей в месяц и какой у вас средний чек. Посчитаем, во что обходятся неявки и сколько из этого возвращается.
Другие кейсы
- Ассистент обзванивает пациентов перед приёмом: 12 100 звонков в месяц вместо администраторов
- Очереди нет даже в пик: ассистент отвечает на каждый из 43 700 звонков в месяц
- Пациент бросил трубку, не дождавшись оператора: ассистент возвращает 6 480 звонков в месяц
- 40% звонков не доходили до регистратуры. Клиника вернула 8,1 млн ₽ в месяц
- Ассистент забрал обзвон клиентов у 20 менеджеров: 428 000 ₽ в месяц с учётом его цены
- Робот принимает звонки ночью и в часы пик: 100% обращений вне рабочего времени